Modèle de carte de parcours client

À propos du modèle de carte de parcours client

Une carte de parcours client, également connue sous le nom de cartographie de parcours utilisateur, est une représentation visuelle de l'expérience des clients avec votre marque et votre entreprise à travers tous ses points de contact. Dans un modèle de carte de parcours client, les interactions sont placées sur une planification préétablie pour cartographier le flux des utilisateurs.

Étant donné que les clients sont le pilier de votre entreprise, il est important de comprendre leurs points de douleur, désirs et besoins afin de créer une expérience centrée sur le client pour eux.

De nombreuses équipes utilisent des outils de cartographie du parcours client pour représenter visuellement les processus de réflexion et les émotions des clients depuis leur première interaction jusqu'à l'objectif final. Cette pratique permet aux entreprises d'évaluer si elles atteignent leurs objectifs. Cela peut améliorer leurs taux de conversion et rehausser l'expérience client globale.

Comment utiliser le modèle de carte de parcours client de Miro

Voici 6 étapes pour créer une CJM réussie en utilisant le modèle de cartographie du parcours client. Dans chaque section, nous approfondirons un peu plus, mais rappelez-vous, chaque carte de parcours client est différente, vous passerez donc peut-être plus de temps sur une étape par rapport à une autre.

1. Définir des objectifs clairs pour la carte

Définissez votre objectif pour la carte. Identifier votre résultat idéal aidera à poser les bases d'un projet réussi.

Posez-vous certaines de ces questions :

• Pourquoi créez-vous une carte de parcours client ?

• À qui s’adresse-t-elle spécifiquement ?

• Sur quelle expérience se base-t-elle ?

À partir de cela, vous pourriez vouloir créer un persona d'acheteur. Il s'agit d'un client fictif avec toutes ses caractéristiques démographiques et psychographiques représentant votre client moyen. Avoir un persona clair est utile pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre carte de parcours client vers lui.

2. Identifiez vos personas utilisateurs et définissez leurs objectifs

Utilisez le conteneur Game-Changer sur le modèle pour identifier votre persona.

Répondez à ces trois questions :

• Quels sont leurs principaux objectifs et besoins ?

• Avec quoi ont-ils le plus de difficultés ?

• Quelles tâches ont-ils ?

Effectuez des recherches utilisateurs pour vous aider dans ce processus. Interrogez les clients pour comprendre leur parcours d'achat, ou demandez à l'équipe de vente ou aux représentants du service à la clientèle leurs retours ou les questions les plus fréquemment posées. Vous voudrez entendre l'expérience des personnes intéressées par votre produit et qui ont interagi avec pour comprendre leurs points de douleur et ce qui peut être fait pour améliorer.

3. Mettez en avant les personas client cibles

Une fois que vous avez identifié tous les différents personas d'acheteurs qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez réduire la liste pour en sélectionner un ou deux sur lesquels vous concentrer.

Une carte de parcours client est un chemin spécifique qu'un client parcourt, donc avoir trop de personas sur une seule carte ne sera pas une indication précise de leur parcours et ne reflétera pas leur véritable expérience.

4. Identifiez tous les points de contact client possibles

Sur la base de vos recherches, vous pouvez maintenant utiliser ces informations pour cartographier tous les points de contact possibles que votre client rencontrera. Utilisez le modèle de carte de parcours utilisateur pour ajouter les résultats que vous souhaitez que votre client atteigne, puis mappez toutes les étapes qu'il doit suivre pour atteindre ces résultats.

Listez tous les points de contact que votre client a actuellement, puis faites une autre liste des endroits où vous aimeriez que vos clients aient des points de contact supplémentaires. Vérifiez ensuite s'il y a des chevauchements.

Cette étape est vitale car elle peut vous montrer si vous avez trop peu ou trop de points de contact et vous donne une idée approximative de l'expérience actuelle de votre client.

Les points de contact ne se limitent pas seulement à votre site Web. Examinez d'autres domaines tels que :

• Les réseaux sociaux

• Annonces payantes

• Marketing par e-mail

• Avis ou mentions par des tiers

Conseil de pro : Effectuez une recherche rapide sur Google pour votre entreprise et identifiez toutes les pages qui mentionnent votre marque. Vérifiez cela en utilisant Google Analytics pour voir ce qui génère le plus de trafic.

Cette étape est très importante car elle peut vous aider à comprendre des éléments tels que : le manque de points de contact est-il la raison pour laquelle mes clients se détournent ? S'il y en a plus que prévu, sont-ils submergés ?

5. Construisez la carte de parcours client et essayez-le vous-même !

Une fois que vous avez recueilli toutes les informations nécessaires et identifié tous les points de contact que vos clients vivront, ce sera enfin le moment de commencer à construire votre propre carte de parcours client.

Assurez-vous de noter chaque point de contact entre vos clients et votre entreprise. N'oubliez pas d'ajouter leurs actions, besoins, douleurs et sentiments à votre carte de parcours client.

Créer la carte n’est pas la fin du processus. Vous devrez parcourir le parcours vous-même et analyser les résultats. En passant par le parcours de première main, vous verrez les zones où les attentes peuvent ne pas avoir été satisfaites.

Pour chaque persona, parcourez chaque parcours de bout en bout et prenez des notes.

6. Ajuster selon les besoins

Une fois que vous aurez parcouru chaque carte persona, vous comprendrez mieux ce que vivent vos clients.

Assurez-vous que tous les besoins soient satisfaits et que les points de douleur soient abordés. Peu importe si les changements sont grands ou petits, chaque changement a un impact. Et ce petit impact pourrait être le facteur décisif pour un achat, une inscription ou un téléchargement.

Ajoutez toutes les opportunités et améliorations que vous pourriez apporter à votre modèle de carte de parcours utilisateur. Faites un brainstorming avec votre équipe pour trouver des idées à mettre en œuvre, et assurez-vous d'assigner les bons membres de l'équipe à chaque processus.

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Que doit inclure un modèle de carte de parcours client ?

Chaque carte de parcours client sera différente. Aucune carte n’est linéaire, donc il est normal de ne pas avoir un parcours direct de A à B. Ci-dessous, nous avons compilé un certain nombre de points qui peuvent être inclus dans un modèle de carte de parcours client :

1. Jalons significatifs

Pour commencer par une carte de parcours client réussie, il est important de tracer le chemin que votre client parcourra pour atteindre l'objectif de votre entreprise. Cette étape est également utile car elle vous permet d'identifier préventivement les obstacles potentiels susceptibles de survenir.

2. Engagement des utilisateurs

C'est à cet élément que vous cartographiez les détails de la façon dont votre client interagira avec votre site ou votre produit. Réfléchissez à comment vous souhaitez que cela se déroule pour atteindre votre objectif.

3. Émotions

Comme nous recherchons des expériences positives, il est également important de s'assurer que nos clients ressentent du soulagement, de l'excitation et du bonheur. Ainsi, pour atténuer toute émotion négative, assurez-vous d'avoir un processus clair et concis avec un branding approprié pour éviter de créer des opinions négatives.

4. Difficultés

Lorsque vos clients éprouvent une émotion négative, il y a une raison. Ajouter des points de douleur à votre carte de parcours client vous aidera à identifier les raisons qui les sous-tendent et à trouver une solution pour les résoudre.

5. Solutions

Et enfin, ajoutez des solutions. Une fois que vous et votre équipe avez identifié les points de douleur, faites un brainstorming et mettez en œuvre des solutions pour améliorer l'expérience utilisateur.

Découvrez plus d'exemples de cartes de parcours client pour inspirer votre équipe.